Самообслуживание в ГК «Лама»
Томская торговая сеть ГК «Лама» установила первые кассы самообслуживания. Уже через 9 дней 34% покупателей гипермаркета оплачивали покупки самостоятельно. Новые технологии позволили снизить расходы на ФОТ на 22,5% и привлечь в магазин дополнительный поток покупателей.
58 супермаркетов
5 Гипермаркетов
Томск и Томская область
Задача
Требовалась комплексная экспертная поддержка внедрения нового оборудования для достижения KPI проекта
ИТ-департамент сети активно использует программные разработки для повышения качества обслуживания покупателей и продаж. В 2019 году было принято решение начать внедрение технологий самообслуживания – установить кассы самообслуживания, предложить покупателям мобильное приложение Scan&Go. В рамках пилотного проекта на одном из магазинов сети ритейлер поставил задачу оценить эффективность зоны самообслуживания и снизить ФОТ торговой точки на 40-50%.
Задача
ИТ-департамент сети активно использует программные разработки для повышения качества обслуживания покупателей и продаж. В 2019 году было принято решение начать внедрение технологий самообслуживания – установить кассы самообслуживания, предложить покупателям мобильное приложение Scan&Go. В рамках пилотного проекта на одном из магазинов сети ритейлер поставил задачу оценить эффективность зоны самообслуживания и снизить ФОТ торговой точки на 40-50%.
ИТ-департамент сети активно использует программные разработки для повышения качества обслуживания покупателей и продаж. В 2019 году было принято решение начать внедрение технологий самообслуживания – установить кассы самообслуживания, предложить покупателям мобильное приложение Scan&Go. В рамках пилотного проекта на одном из магазинов сети ритейлер поставил задачу оценить эффективность зоны самообслуживания и снизить ФОТ торговой точки на 40-50%.
Требовалась комплексная экспертная поддержка внедрения нового оборудования для достижения KPI проекта
Решение
- Выбор экспертовCSI – разработчик кассового решения Set Retail, которое управляет всеми видами касс торговой сети, в том числе кассами самообслуживания (Set SCO). Экспертиза компании в проектировании и реализации зон самообслуживания – больше десятка крупных проектов с 2013 года в России и СНГ, собственная методика расчётов и тиражирования, обучение и инструкции для ритейлера.
- Выбор оборудования
ИТ-департамент ГК «Лама» рассматривал кассы самообслуживания разных производителей. Были выбраны кассы Diebold Nixdorf и, после получения оптимального ценового предложения, проекту был дан зелёный свет. В пилотном магазине установлены: 4 кассы Diebold Nixdorf для безналичной оплаты под управлением Set SCO, cканеры Datalogic и ККТ Пирит 2Ф.
Ход проекта
Декабрь 2019
Подготовка и подписание договора.
Январь-март 2019
Согласование острова и концепта касс. Доработки по интеграции систем лояльности в Set Retail SCO.
2 апреля 2020
Запуск в эксплуатацию, поддержка и развитие проекта
01. Исследование
Выбираем подходящий магазин для инноваций
Для пилотного внедрения был выбран супермаркет SPAR (Томск, ул. Архитекторов, дом 2), который отличается высоким показателем безналичного расчёта – 69% при среднем показателе сети 60%. В силу расположения в «студенческом» районе имеет большую долю молодёжной аудитории, открытой для новых технологий и не терпящей очередей..
02. Проектирование
В основе проекта – аналитика и математический расчёт
В Аналитики CSI изучили особенности и характеристики магазина – формат и график работы, загрузку и расположение касс, возраст и поведение покупателей, количество товаров в чеке, долю безналичных оплат и другое. Собственная математическая модель позволила спроектировать вариант зоны касс самообслуживания для быстрого достижения показателей эффективности – эта методика учитывает опыт десятков ритейлеров и разных по масштабу проектов.
На этом же этапе были определены все необходимые программные доработки и технические элементы будущей зоны.
На этом же этапе были определены все необходимые программные доработки и технические элементы будущей зоны.
«Проект проходил в активном взаимодействии с ИТ-департаментом клиента, мы оперативно получали все необходимые данные, обсуждали выводы. На этапах анализа и проектирования решения было учтено множество параметров – от графика работы магазина до текущей загрузки касс, от доли крупных покупок в чеках до доли безналичных платежей. При построении математических моделей мы опираемся на опыт десятков проектов – пилотов и тиражей, реализованных с 2013 года в России и странах СНГ – это помогает быстро достичь планового результата»
Игорь Чечулин
Руководитель направления самообслуживания
03. интеграция
Обеспечиваем совместимость софта и адаптацию к бизнес-процессам
Кассы самообслуживания работают под управлением Set SCO – это часть фронт-офисной системы Set Retail, установленной в торговой сети. К запуску новой зоны кассовые системы были интегрированы с внешними системами лояльности, которые использует ГК «Лама» – Loymax и Supra. Было важно адаптировать существующие бизнес-процессы программ лояльности к покупке в режиме самообслуживания, установить очерёдность срабатывания программ. Сегодня на КСО можно расплачиваться как банковскими картами, так и бонусами Supra
В ходе подготовки мы вели взаимодействие с несколькими сторонами проекта: с поставщиком оборудования, с разработчиком системы лояльности (Loymax), с четырьмя департаментами клиента и с партнёром, руками которого проводили внедрение. Мы благодарны ИТ-команде ГК «Лама» за поддержку и совместную работу в проекте. Несмотря на сжатые сроки и фактор удалённости, запуск первого в сети острова самообслуживания состоялся в срок
Денис Таржанов
менеджер проектов CSI
04. монтаж
Монтируем эффективную зону самообслуживания
Зона касс SCO заменила в магазине отдел экспресс-касс, которые открывались в пиковые часы и предпраздничные дни, а в остальное время простаивали. Необходимость во временных кассирах расширяла ФОТ торговой точки и требовала дополнительных затрат на подбор персонала.
В новой зоне установлены кассы самообслуживания Diebold Nixdorf для безналичной оплаты. Покупатель сканирует свои покупки и оплачивает итоговую сумму после применения всех программ лояльности. Установка оборудования и запуск проекта проводились силами компании-партнёра в Томске при удаленной поддержке специалистов CSI.
В новой зоне установлены кассы самообслуживания Diebold Nixdorf для безналичной оплаты. Покупатель сканирует свои покупки и оплачивает итоговую сумму после применения всех программ лояльности. Установка оборудования и запуск проекта проводились силами компании-партнёра в Томске при удаленной поддержке специалистов CSI.
05. Запуск
Продумываем навигацию и управляем потоком покупателей
Визуальное оформление новой зоны было выполнено согласно рекомендациям CSI. Короб над островом самообслуживания приглашает покупателей не более чем с 6 товарами. В первое время это ограничение помогло избежать очередей из желающих попробовать новые технологии – можно было в спокойном режиме «познакомить» покупателей с тем, как просто оплачивать покупки без кассира. Аудиореклама, трансляцию которой запустили в магазине, привлекла в зону SCO 7% трафика покупателей.
06. развитие
Поддерживаем и развиваем проект
Команда CSI удалённо обучила персонал магазина работе с новыми кассами. В первые дни после запуска проект контролировали консультанты и аналитики – проводили ежедневный мониторинг чеков, поведения покупателей и других параметров, формировали дополнительные рекомендации, которые помогут ускорить достижение KPI проекта.
Результаты
- 34% покупателей освоили новый форматЧерез 9 дней после печати первых чеков на кассах самообслуживания 30% покупателей оплачивали покупки самостоятельно, через 2 месяца – 34%, в выходные до 37%. Это соответствует проектным прогнозам и подтвердило востребованность технологии в данном магазине – кассы SCO загружены на 98%.
- Доля безналичных платежей в магазине выросла на 12%
ИТ-департамент ГК «Лама» рассматривал кассы самообслуживания разных производителей. Были выбраны кассы Diebold Nixdorf и, после получения оптимального ценового предложения, проекту был дан зелёный свет. В пилотном магазине установлены: 4 кассы Diebold Nixdorf для безналичной оплаты под управлением Set SCO, cканеры Datalogic и ККТ Пирит 2Ф.
- Меньше физических контактов – всем спокойнееОдним из факторов популярности нового способа оплаты покупок стала ситуация с коронавирусом, которую трудно было предвидеть в момент планирования и предварительных расчетов. Но даже вне ситуации с COVID-19 очевидно – на кассе SCO покупка осуществляется без лишних взаимодействий с кассирами, с наличными и с другими покупателями. Зона КСО просторная, а мониторы реагируют на прикосновения в перчатках – удобный и гигиеничный вариант.
- Технологии привлекают новых покупателейС появлением зоны самообслуживания ритейлер отметил и общее увеличение притока покупателей – формируется более современный облик магазина, комфортного и интересного. Покупатель с удовольствием возвращается в магазин, где может сделать покупку без малейшей задержки, и рекомендует новый позитивный опыт друзьям.
- Один кассир на 4 кассыС установкой касс самообслуживания на 22,5% снизились расходы магазина на ФОТ. Теперь на остров из 4 касс SCO достаточно одного помощника-кассира. Оптимально распределяются ресурсы действующих кассиров, не требуются затраты на поиск и обучение временных.
Для повышения показателя экономии ФОТ до 40-50% зону самообслуживания постепенно расширили до 8 касс, сократив 2 классических кассовых бокса из 9. - В планах – 50% самостоятельных покупокРитейлер планирует запуск приложения Scan&Go на базе текущего мобильного приложения лояльности «Хороший выбор». Его разрабатывают собственные программисты ГК «Лама». Покупатели смогут сканировать свои покупки уже в торговом зале, чтобы на кассе их просто оплатить. Приложение планируется запустить в новом магазине, который также откроется с кассами самообслуживания. По планам, 50% покупательского потока должно проходить через КСО и систему Scan&Go.
«Несмотря на условия, в которых мы оказались в разгар проекта, зона самообслуживания открылась в срок, мы быстро вышли на хорошие показатели трафика. Хочу отметить экспертов и аналитиков CSI, которые давали дельные рекомендации, помогали готовить нужные отчёты и строили правильные прогнозы. С кассами SCO мы сокращаем издержки, а покупателям удобнее совершать покупки. Мы будем развивать это направление при поддержке CSI в новых магазинах»
Елена Качесова
ИТ-директор ГК «Лама»