Как ГК «Лама» сокращает расходы и привлекает покупателей с помощью технологий самообслуживания
Группа компаний «Лама» в России
ГеографияТомск и область
Магазины5 гипермаркетов, 58 супермаркетов и универсамов
Кассы382 – клавиатурных
и самообслуживания
Задача
ИТ-департамент сети активно использует программные разработки для повышения качества обслуживания покупателей и продаж. В 2019 году было принято решение начать внедрение технологий самообслуживания – установить кассы самообслуживания, предложить покупателям мобильное приложение Scan&Go. В рамках пилотного проекта на одном из магазинов сети ритейлер поставил задачу оценить эффективность зоны самообслуживания и снизить ФОТ торговой точки на 40-50%.
Требовалась комплексная экспертная поддержка внедрения нового оборудования для достижения KPI проекта.
Требовалась комплексная экспертная поддержка внедрения нового оборудования для достижения KPI проекта.
Решение
Выбор экспертов
CSI – разработчик кассового решения Set Retail, которое управляет всеми видами касс торговой сети, в том числе кассами самообслуживания (Set SCO). Экспертиза компании в проектировании и реализации зон самообслуживания – больше десятка крупных проектов с 2013 года в России и СНГ, собственная методика расчётов и тиражирования, обучение и инструкции для ритейлера.
Выбор оборудования
ИТ-департамент ГК «Лама» рассматривал кассы самообслуживания разных производителей. Были выбраны кассы Diebold Nixdorf и, после получения оптимального ценового предложения, проекту был дан зелёный свет. В пилотном магазине установлены: 4 кассы Diebold Nixdorf для безналичной оплаты под управлением Set SCO, cканеры Datalogic и ККТ Пирит 2Ф.
CSI – разработчик кассового решения Set Retail, которое управляет всеми видами касс торговой сети, в том числе кассами самообслуживания (Set SCO). Экспертиза компании в проектировании и реализации зон самообслуживания – больше десятка крупных проектов с 2013 года в России и СНГ, собственная методика расчётов и тиражирования, обучение и инструкции для ритейлера.
Выбор оборудования
ИТ-департамент ГК «Лама» рассматривал кассы самообслуживания разных производителей. Были выбраны кассы Diebold Nixdorf и, после получения оптимального ценового предложения, проекту был дан зелёный свет. В пилотном магазине установлены: 4 кассы Diebold Nixdorf для безналичной оплаты под управлением Set SCO, cканеры Datalogic и ККТ Пирит 2Ф.
Денис Таржанов
менеджер проектов CSI
«В ходе подготовки мы вели взаимодействие с несколькими сторонами проекта: с поставщиком оборудования, с разработчиком системы лояльности (Loymax), с четырьмя департаментами клиента и с партнёром, руками которого проводили внедрение. Мы благодарны ИТ-команде ГК «Лама» за поддержку и совместную работу в проекте. Несмотря на сжатые сроки и фактор удалённости, запуск первого в сети острова самообслуживания состоялся в срок».
Как достигается успешность проекта
Выбираем подходящий магазин
для инноваций
для инноваций
Для пилотного внедрения был выбран супермаркет SPAR (Томск, ул. Архитекторов, дом 2), который отличается высоким показателем безналичного расчёта – 69% при среднем показателе сети 60%. Расположение в «студенческом» районе даёт большую долю молодёжной аудитории, открытой для новых технологий.
Анализируем и производим математические расчёты
Аналитики CSI изучили формат и график работы магазина, загрузку и расположение касс, возраст и поведение покупателей, количество товаров в чеке, долю безналичных оплат и многое другое. Для быстрого достижения показателей эффективности зона касс проектируется по математической модели, учитывающей опыт разных по масштабу проектов. Были определены все необходимые программные доработки и технические элементы.
Обеспечиваем совместимость софта и адаптацию к бизнес-процессам
Кассы самообслуживания работают под управлением Set SCO – части фронт-офисной системы Set Retail, установленной в торговой сети. Решение интегрировали с внешними системами лояльности – Loymax и Supra. Бизнес-процессы программ лояльности были адаптированы к покупке в режиме самообслуживания, установлена очерёдность срабатывания программ. На КСО можно расплачиваться банковскими картами и бонусами Supra.
Игорь Чечулин
Руководитель направления самообслуживания CSI
«Проект проходил в активном взаимодействии с ИТ-департаментом клиента, мы оперативно получали все необходимые данные, обсуждали выводы. На этапах анализа и проектирования решения было учтено множество параметров – от графика работы магазина до текущей загрузки касс, от доли крупных покупок в чеках до доли безналичных платежей. При построении математических моделей мы опираемся на опыт десятков проектов – пилотов и тиражей, реализованных с 2013 года в России и странах СНГ – это помогает быстро достичь планового результата».
Монтируем эффективную зону самообслуживания
Зона касс SCO заменила в магазине отдел экспресс-касс, которые открывались в пиковые часы и предпраздничные дни, а в остальное время простаивали. Необходимость во временных кассирах расширяла ФОТ торговой точки и требовала дополнительных затрат на подбор персонала.
В новой зоне установлены кассы самообслуживания Diebold Nixdorf для безналичной оплаты. Покупатель сканирует покупки и оплачивает итоговую сумму после применения всех скидок.
В новой зоне установлены кассы самообслуживания Diebold Nixdorf для безналичной оплаты. Покупатель сканирует покупки и оплачивает итоговую сумму после применения всех скидок.
Продумываем навигацию и управляем потоком покупателей
Оформление новой зоны было выполнено по рекомендациям CSI. Короб над островом самообслуживания приглашает покупателей не более чем с 6 товарами. В первое время это ограничение помогло избежать очередей из желающих попробовать новые технологии – можно было в спокойном режиме «познакомить» покупателей с тем, как просто оплачивать покупки без кассира. Аудиореклама зоны в магазине привлекла к ней 7% трафика покупателей.
Поддерживаем и развиваем проект
Команда CSI удалённо обучила персонал магазина работе с новыми кассами. В первые дни после запуска проект контролировали консультанты и аналитики – проводили ежедневный мониторинг чеков, поведения покупателей и других параметров, формировали дополнительные рекомендации, которые ускорили достижение KPI проекта.
Результаты проекта
Уже через 9 дней 30% покупателей гипермаркета оплачивали покупки самостоятельно. Новые технологии позволили снизить расходы на ФОТ и привлечь в магазин дополнительный поток покупателей.
Елена Качесова
Директор ИТ сопровождения УК «ЛАМА»
«Несмотря на условия, в которых мы оказались в разгар проекта, зона самообслуживания открылась в срок, мы быстро вышли на хорошие показатели трафика. Хочу отметить экспертов и аналитиков CSI, которые давали дельные рекомендации, помогали готовить нужные отчёты и строили правильные прогнозы. С кассами SCO мы сокращаем издержки, а покупателям удобнее совершать покупки. Мы будем развивать это направление при поддержке CSI в новых магазинах».
Один кассир на 4 кассы
С установкой касс самообслуживания на 22,5% снизились расходы на персонал. На остров из 4 касс SCO достаточно 1 помощника-кассира. Не требуются затраты на поиск и обучение временных кассиров в пиковые периоды.
А для повышения результата до 40-50% зону самообслуживания постепенно расширили до 8 касс, сократив 2 классических кассовых бокса из 9.
А для повышения результата до 40-50% зону самообслуживания постепенно расширили до 8 касс, сократив 2 классических кассовых бокса из 9.
Технологии привлекают новых покупателей
Трафик увеличился – покупателей привлекает современный, комфортный и интересный магазин, где можно быстро делать покупки.
- 34% покупателей предпочитают новый форматЧерез 9 дней после запуска касс самообслуживания 30% покупателей оплачивали покупки самостоятельно. Через 2 месяца были достигнуты прогнозные показатели – 34%, в выходные до 37%, кассы SCO загружены на 98%.
- В планах – 50% самостоятельных покупокРитейлер разрабатывает решение Scan&Go на базе собственного приложения лояльности «Хороший выбор». Сканировать покупки можно будет прямо в зале, а оплачивать на SCO.
К самообслуживанию планируется привлечь 50% посетителей магазина. - Оплатить покупку можно за 1,5 минутыСамостоятельные покупки при безналичной оплате – это просто и удобно, в среднем покупка у посетителей магазина сейчас занимает 1,5 минуты.
- Доля безналичных платежей в магазине выросла на 12%Сокращение взаимодействия с наличными деньгами приводит к тому, что прежнее количество покупателей проходит магазин быстрее. Треть покупателей предпочитает зону SCO, меньше очереди на кассовой линии.
Меньше физических контактов – всем спокойнее
Ситуация с коронавирусом, которую трудно было предвидеть в момент планирования и предварительных расчетов способствует популярности новых касс. Но даже вне ситуации с COVID-19 очевидно – на SCO можно обойтись без лишних взаимодействий с кассирами, наличными и другими покупателями. Зона КСО просторная, а мониторы реагируют на прикосновения в перчатках – удобный и гигиеничный вариант.
Таймлайн проекта
Декабрь 2019
Подготовка и подписание договора
Январь-март 2019
Согласование концепции острова. Доработки по интеграции систем лояльности в Set Retail SCO.
Апрель 2020
Запуск в эксплуатацию